Pengaruh Kualitas Layanan dan Sikap Pada Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan BreadTalk di Surabaya

Tugas Akhir/Skripsi Psikologi
Disusun oleh: Oktavia Arnotiana
Universitas Airlangga
Program Studi: Psikologi
Fakultas: Psikologi

Intisari:

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari kualitas layanan dan sikap pada inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan Breadtalk di Surabaya. Pelanggan yang loyal akan mengindikasikan perilaku pembelian yang tidak acak dan menunjukkan hubungan dengan durasi waktu tertentu, selain itu pelanggan yang loyal ditandai dengan pembelian yang tidak kurang dari dua kali. Kualitas layanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, Sedangkan sikap terhadap inovasi produk adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan secara konsisten ke dalam suatu bentuk favorable atau non favorable terhadap pengimplementasian ide baru pada suatu produk oleh produsen. Inovasi produk yang dilakukan oleh produsen, hendaknya diiringi dengan kualitas layanan yang prima dalam upaya penyampaiannya. Jika sikap pada inovasi produk pada pelanggan tinggi serta didukung dengan kualitas layanan yang baik, maka para pelanggan tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang pada produk yang telah mengalami peningkatan tersebut. Sehingga dapat mengarah pada loyalitas pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah individu yang telah melakukan transaksi pembelian lebih dari atau sama dengan dua kali terhadap BreadTalk Surabaya dan berusia minimal lima belas tahun, kemudian teknik penarikan sampel menggunakan accidental sampling, sehingga ditemukan sampel sebesar 80 orang. Pengumpulan datanya dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri atas tiga bagian. Bagian pertama untuk mengukur loyalitas pelanggan, bagian kedua untuk mengukur kualitas layanan, dan bagian ketiga untuk mengukur sikap pada inovasi produk.

Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah statistik parametrik dengan uji signifikansi analisis regresi berganda dan menghasilkan sebuah persamaan garis regresi Y = 10,080 + 0,211 X1 + 0,521 X2. Terlihat dari persamaan tersebut bahwa masing-masing koefisien pada persamaan memiliki tanda positif, artinya kenaikan nilai pada variabel loyalitas pelanggan, begitu pula jika terjadi hal yang sebaliknya. Selain itu juga didapatkan nilai korelasi R = 0,480 dan Fhitung 11,506 pada dignifikansi P = 0,000. Sehingga dapat dinyatakan ada pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan dan sikap pada inovasi produk. Selanjutnya berdasarkan hasil dari koefisien determinasi didapat nilai Rsquare = 0,230. Ini memiliki arti bahwa 23% variabel bebas terhadap variabel tergantung cukup besar, sedangkan sisanya sebesar 77% dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Dengan hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan dan sikap pada inovasi produk terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis penelitian yang diajukan dapat terbukti kebenarannya.